Клиентоориентированность ответы на тест Синергия
Клиентоориентированность одна из самых обсуждаемых в настоящее время маркетинговых концепций. Известные международные компании: IBM, JetBlue (туристическая компания), Airways, BestBuy(американская компания, владеющая крупной сетью магазинов бытовой электроники и сопутствующих товаров). Какие можно привести примеры российских компаний, которые встали на путь клиентоориентирования для создания конкурентного преимущества?
Клинтоориентированный официант. Встретились три одноклассника совершенно случайно, на футболе, после 2 лет, как школа окончилась. Спустя 2 лет после окончания школы на футболе совершенно случайно встретились три одноклассника. Решили отметить. Зашли в ближайший спорт-бар, заказали блюда из меню, посмотрели пару матчей, обсудили прожитую жизнь. Принесли счет 25 рублей. Друзья скинулись по сто рублей, отдали официанту и пошли по домам.Официант приносит чаевые в кассу, а новый метрдотель говорит:Ты что забыл основной принцип нашей новой корпоративной культуры? НИКАКИХ чаевых. Бегом догнал и отдал полтинник сдачи! Иначе будешь уволен.Официант бежит за друзьями, и думает: «Если отдать ребятам полтинник, да еще одной бумажкой, то они не смогут разделить 5 на 3. Никак не делится. Поссорятся. Из-за меня ведь поссорятся». Поэтому официант достал из другого кармана три купюры по десять рублей, догнал ребят и раздал им, сославшись на корпоративную культуру спорт-бара.Ребята пожали плечами, забрали по десятке и пошли дальше. В итоге каждый из друзей заплатил по 9 рублей. 2 рублей остались у находчивого официанта. Итого 9 Х3+2 =29 . Где недостающая десятка?
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Для того, чтобы долго удерживать покупателя в числе лояльных, компания «Лидер» планирует внедрить в свою деятельность эмоциональные способы повышения лояльности. Какие действия должна предпринять компания?
Звонит Клиент и кричит на вас из-за ошибки вашего коллеги. Что делать? Распространенная реакция: сотрудник занимает оборонительную позицию, начинает оправдываться и объяснять, что он тут совершенно ни при чем и это ошибка другого человека. Такой подход не приведет к успеху, и не вызовет у Клиента ничего, кроме как еще большего раздражения. Клиента в данный момент меньше всего интересует кто именно, когда и при каких обстоятельствах совершил ошибку. Как следует поступить в данной ситуации?
Перед тем как выйти на рынок компанией были проведены исследования установок потребителей относительно своего нового товара. Оказалось, что 8 % респондентов относятся к нему хорошо. Через полгода товар был выведен на рынок, но объем продаж оказался очень низким. как можно объяснить расхождения между данными исследования и реальными показателями продаж?
На маркетплейсе покупатель оставил свой отзыв на приобретенную сумку: «Поставщик вводит в заблуждение. Это искусственная кожа. Покупали на подарок, меня вверг в сомнение запах, так кожа не пахнет. Распорола подкладку маленькой сумочки. И что? Это искусственная кожа, никакой натуральной нет и близко. Сумка качественно сшита, но запах кожи натуральной невозможно подделать. Оставила с
Клиент кричит на сотрудника за ошибку, которую совершил другой сотрудник. Как должен ответить сотрудник разгневанному клиенту?
«Тайный покупатель» представил отчет о посещении магазина: «Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, посмотрел около двух моделей и прошел к полусапожкам. Не найдя ценников, поставил их на место. Продавец, не вступая в беседу прошел к товару и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался». Какие недостатки в работе продавца?
Потребитель эмоционально привязан к компании (латентная лояльность), однако покупки производит редко. Возможные причины: не устраивают варианты доставки; высокая цена; изменился состав продукта; покупатель узнал о продукте что-то, что теперь мешает ему его купить. Что нужно предпринять компании, чтобы превратить латентного покупателя в истинно лояльного покупателя?
Магазин косметики «Притяжение» внедрил программу лояльности для своих покупателей. До внедрения программы лояльности средний чек покупателя оставлял 3 руб., а затем этот показатель увеличился до 4 руб. Определите, какой рост продаж сгенерировала программа и как увеличился доход в среднем с покупателя.
К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Модель, которая преобразует совокупное предложение ценности в конкретные указания где искать элементы, усиливающие ценность продукта для клиентов, называется модель … услуг
… - это фабричная марка, торговый знак, имеющие высокую репутацию у потребителей, называется называется:
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
… - это подход формирования взаимоотношений, при котором потребители становятся персональными клиентами, которым предлагаются индивидуальные и персонифицированные программы, называется …
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Совокупность приемов, которые используют для увеличения базы постоянных клиентов, называется … клиентов
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент благосклонно относится к услуге, бренду или компании и становится постоянным клиентом, это…
Установите соответствие между параметрами взаимоотношений и их характеристиками:
Установите соответствие между методами анализа клиентской базы и рекомендациями по их применению использованию:
Установите правильную последовательность этапов работы с жалобой, согласно Дж. Барлоу и К. Меллеру:
Осведомленность о чем-либо, приобретенная из опыта, это … з
Укажите, к основным правилам клиентского сервиса относят … (Укажите 3 варианта ответа)
Установите соответствие между правилами клиентского сервиса и их составляющими:
Один из важнейших маркетинговых инструментов маркетинга, который позволяет увеличить частоту и сумму покупки, а также получить важную маркетинговую информацию о потребительском поведении, привычках покупателей, это …
Тип поведения потребителя, выражающийся в длительном взаимодействии с фирмой и совершении повторных покупок, это …
Вопрос
К основным составляющим клиентоориентированности относят: …
Установите правильную последовательность этапов составляющих клиентоориентированности:
Некоторое субъективное восприятие полезности/важности продукта, возникающее у конкретного покупателя в процессе выбора, называется …
… - это качественная маркетинговая характеристика отношения потребителей к товарам и услугам по признаку их привязанности к определенной марке
Установите соответствие между ступенями лестницы лояльности (снизу вверх) и их клиентами:
Вид маркетинга, направленный на построение длительных и прочных взаимоотношений бренда с клиентами, называется маркетинг …
Построение долгосрочных отношений, в которых клиент
Отзывов от покупателей не поступало.